El futuro de las finanzas en 2023: la transformación digital

En 2023, los bancos se centrarán aún más en la transformación digital, con más inversión en tecnología y enfoque en la innovación. Sus objetivos se centrarán en las experiencias de los clientes impulsadas por los dispositivos digitales, las nuevas fuentes de ingresos y los esfuerzos más eficientes y eficaces para impedir los delitos financieros. Para muchos bancos, esto significará nuevas y mejores asociaciones con otras plataformas, especialmente con plataformas de tecnología financiera.

Profundizar las asociaciones con plataformas de tecnología financiera cambia los riesgos

Hasta hace poco, las relaciones de los bancos con las plataformas de tecnología financiera fueron en gran medida unidireccionales: los bancos procesaban las transacciones financieras para empresas de servicios financieros impulsadas por la tecnología. Los bancos pudieron hacer uso de su liquidez y obtener nuevas fuentes de ingresos. Ahora, estas relaciones se convertirán en asociaciones bidireccionales, ya que los bancos buscan cada vez más aprovechar las tecnologías desarrolladas por estas empresas para alcanzar sus propios objetivos de transformación digital.

Las asociaciones se centrarán en agilizar las operaciones administrativas de los bancos, ofrecer mejores experiencias digitales a sus clientes y ampliar la oferta de servicios bancarios. Los servicios específicos que las plataformas de tecnología financiera proporcionarán a los bancos incluyen la verificación digital de los clientes, la apertura de cuentas en línea y la provisión de soluciones de monitoreo por parte de terceros.

Las empresas de tecnología financiera, por su parte, buscan diversificar sus asociaciones bancarias, y muchas aspiran a trabajar con entre dos y cuatro bancos. Quieren acceder al procesamiento de transacciones y a otros servicios con múltiples proveedores si algo interrumpe la relación con un socio.

Estas relaciones más amplias entre los bancos y las empresas de tecnología financiera tienen como resultado mayores riesgos de cumplimiento. La banca como servicio (BaaS) está bajo un creciente escrutinio regulatorio, y los bancos son responsables de evaluar y mitigar los riesgos de los servicios, productos y actividades de sus socios de tecnología financiera no regulados.

Ya hay al menos un banco bajo una orden de la Oficina del Contralor de la Moneda (OCC) para mejorar la supervisión de sus asociaciones con empresas de tecnología financiera. El banco debe redactar y aplicar directrices específicas para evaluar y abordar los riesgos de la Ley de Secreto Bancario (BSA), el cumplimiento, la liquidez, el crédito y las operaciones que provienen de las asociaciones con empresas de tecnología financiera. El banco debe auditar las actividades de sus socios de tecnología financiera. Además, la OCC debe aprobar cualquier nuevo contrato de tecnología financiera y cualquier nuevo producto que el banco ofrezca con sus socios actuales.

A medida que los bancos creen asociaciones más profundas con empresas de tecnología financiera y otras empresas tecnológicas, tendrán que ampliar sus procesos de evaluación de riesgos y de cumplimiento de delitos financieros para esas empresas. Los socios de tecnología financiera deben recibir una calificación de riesgo, y se exigirá una debida diligencia basada en el riesgo para que los bancos comprendan plenamente los tipos de transacciones que van a procesar, a quién pertenece la empresa de tecnología financiera, de dónde procede su financiación y otros riesgos potenciales. Dado que los departamentos de cumplimiento de los bancos no dan abasto, muchos recurrirán a terceros para llevar a cabo la debida diligencia pertinente o subcontratarán dichas actividades para garantizar que el proceso siga siendo gestionado por el banco.

Los bancos también tendrán que implementar una mejor supervisión y análisis de los datos de las transacciones de sus socios de tecnología financiera para que se cumplan las políticas de privacidad de los consumidores y de delitos financieros. Para superar el reto de obtener, normalizar y analizar datos que no suelen ser consistentes, los bancos tendrán que invertir en más tecnología y recursos.

Apostar a la tecnología

Vemos que la inversión en infraestructura informática crece aún más rápido a medida que los bancos aprovechan la automatización para aumentar la eficiencia de las tareas administrativas y despliegan soluciones que mejoran las experiencias de los clientes de la banca. El mayor uso de la automatización, los datos y el análisis permitirá que unidades mucho más pequeñas ejecuten tareas de valor agregado, como la creación de acuerdos, la validación de Conozca a su cliente (KYC), la recopilación de datos básicos y la distribución de datos en toda la organización, etc.

Un área de crecimiento será la automatización de procesos repetitivos mediante la automatización robótica de procesos (RPA) y la automatización de procesos digitales (DPA). Sus beneficios incluyen la reducción de costos, una mayor precisión y un aumento de la eficiencia, así como experiencias más rápidas y agradables para los clientes. También esperamos un crecimiento significativo del gasto en interfaces de programación de aplicaciones (API) y otros enlaces de datos para que los procesos internos y de los clientes sean lo más fluidos posible.

La inteligencia artificial (IA) también será cada vez más importante en los sistemas de cumplimiento, y más empresas ofrecerán modelos de IA y aprendizaje automático que puedan implementarse dentro de los sistemas o procesos existentes.

A medida que los bancos se den cuenta de los beneficios de la automatización más allá de la mejora de la eficiencia, aumentarán los incentivos para acelerar la implementación de estos servicios. Para ello, muchos bancos recurrirán a proveedores externos con experiencia previa, cuyas soluciones puedan ampliarse a un costo razonable.

Banca digital personalizada y distribuida

Los bancos seguirán centrándose más en satisfacer las expectativas de los consumidores en cuanto a experiencias de banca digital. Irán más allá de las ofertas que permiten a los consumidores prescindir del papel y del dinero en efectivo, y seguirán avanzando hacia un modelo de banca más distribuido, personalizado e impulsado por la tecnología.

La personalización de la experiencia con la banca de cada consumidor se convertirá en un importante elemento diferenciador para los bancos. Las instituciones tradicionales ya están luchando por competir con los neobancos, también conocidos como «bancos desafiantes», que utilizan la tecnología y la IA para personalizar los servicios que ofrecen en línea. Los consumidores esperan que sus bancos se comporten como sus minoristas y marcas de consumo favoritos, que les ofrecen las experiencias inteligentes que esperan del entretenimiento a demanda, los servicios de comida a domicilio y los viajes compartidos. Quieren que su banco entienda quiénes son, se anticipe a sus necesidades y los recompense por su lealtad a la marca. Dado que los bancos disponen de tanta información sobre las actividades diarias de cada consumidor, las expectativas son altas en cuanto a ofertas personalizadas de servicios, recompensas y beneficios en tiempo real. Los clientes también quieren que su banco responda a los cambios en su perfil financiero con recomendaciones de productos y asesoramiento financiero adecuados.

Los bancos tradicionales buscarán nuevas formas de llegar a los clientes que nunca han visitado una sucursal. La IA, los datos y el análisis impulsarán interacciones más personalizadas. La IA conversacional, en forma de chatbots o asistentes virtuales, hará que las interacciones bancarias de los clientes sean más proactivas y humanas.

Para atender a los consumidores de hoy, que están cada vez más centrados en lo digital, los bancos necesitan un proceso administrativo digital. Ofrecer una experiencia digital realmente fluida requiere inversiones que proporcionen una apertura de cuentas nuevas más eficiente, la incorporación de clientes en línea, la gestión digital de solicitudes de préstamos y otros servicios al consumidor.

Más escasez de talento

Consideramos que la escasez de talento en tecnología de la información, ciberseguridad y cumplimiento normativo es el mayor obstáculo para la innovación en la banca. El sector de los servicios financieros ha tenido dificultades para identificar, contratar y desarrollar la mano de obra que necesita. Además, las empresas de tecnología financiera son las que atraen a los mejores talentos en tecnología y cibernética, ya que pueden ofrecer más oportunidades para trabajar en lo último en tecnología.

Esta escasez hará que aumente la remuneración, y los bancos tendrán que considerar nuevos tipos de incentivos para atraer y retener al personal calificado. Habrá que considerar y evaluar los incentivos de retención y las ofertas de acciones.

Innovación a futuro

Por ahora, los bancos seguirán enfrentado los retos de competir por los clientes y los empleados con talento, ofrecer los servicios digitales que demandan los consumidores y las crecientes cargas regulatorias. Su atención se centrará en encontrar formas de equilibrar estas demandas mientras compiten con las empresas de tecnología financiera, que pueden reclutar personal capacitado, desarrollar nuevas tecnologías y atraer a los clientes sin las mismas presiones regulatorias.

Sin embargo, el sector de la banca se volverá más hábil a la hora de aprovechar sus vastas reservas de datos de los consumidores mediante el uso de la automatización y la IA. El resultado será una mejor experiencia de la banca para los clientes, así como una mayor automatización y racionalización de las operaciones administrativas y de atención al público.

A medida que aumente el rendimiento de las inversiones, depender de tecnología innovadora se convertirá en la norma para los bancos.

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