Panorama 2022: Los bancos adoptan la innovación a través de la IA y la banca digital

Jason Chorlins de Kaufman Rossin habló con Global Banking & Finance Review sobre la innovación y las nuevas tecnologías en la banca.

¿Ve a los bancos apostando por la innovación y las tecnologías revolucionarias? ¿Qué impediría que los bancos persiguieran esto?

Sí, vemos bancos e instituciones financieras que se centran en invertir en tecnología e innovación en 2022. Con la ayuda de la innovación, los bancos están reconsiderando los procesos administrativos, mientras que los consumidores se centran cada vez más en las experiencias impulsadas por sus dispositivos digitales. La mayoría de los bancos e instituciones financieras siguen manteniendo procesos que dependen de seres humanos, papel y procesos administrativos muy desactualizados que inhiben la implementación de soluciones rápidas y simples que mejoran las experiencias de los clientes de la banca y que lo convierten en un proceso más fluido.

Hemos visto una gran motivación por parte de los bancos para sacar provecho de la automatización con el propósito de aumentar el rendimiento y mejorar las experiencias. Mediante el aprovechamiento de los datos y el análisis, y la automatización de los procesos repetitivos a través de la automatización robótica de procesos (RPA), las instituciones financieras pueden hacer que unidades mucho más pequeñas ejecuten tareas de valor agregado, como la creación de acuerdos, la validación de conocer a su cliente (KYC), la recopilación de datos básicos y la distribución de datos en toda la organización, etc. RPA proporciona los beneficios de reducción de costos, mayor eficiencia, mayor precisión, mejores experiencias del cliente y una flexibilidad perfecta. De manera similar al cambio hacia la computación en la nube, la automatización seguirá ganando impulso debido al creciente número de proveedores externos que han aprovechado la experiencia previa para brindar soluciones escalables a un costo razonable. Las herramientas de automatización de procesos, como la RPA y la automatización de procesos digitales (DPA), seguirán experimentando un crecimiento significativo en 2022 a medida que los bancos comiencen a darse cuenta de los beneficios más allá de la mejora de la eficiencia.

Una de las razones de los desafíos en la implementación de tecnologías revolucionarias es la dificultad para identificar, contratar y desarrollar una fuerza laboral más modernizada. Existe un vacío significativo de talento competente en la industria que puede ayudar a implementar y mantener estas tecnologías innovadoras, que consideramos como el mayor desafío para los bancos que se lanzan a la innovación. Además, los mejores talentos están siendo alejados por las compañías de tecnología financiera que brindan oportunidades para trabajar en lo último de la industria financiera.

¿Cuáles son algunas de las predicciones para los bancos en 2022?

Vemos que los bancos continúan adaptándose al cambio en la industria de servicios financieros, específicamente al impulso hacia la banca digital. El auge de la banca digital ofrece una mejor experiencia al cliente y ayuda a las instituciones financieras a brindar un servicio más rápido y eficiente. Cada vez más consumidores se están moviendo a la banca en línea y continuarán durante el 2022.

Además, la tendencia de fusiones y adquisiciones para la industria de la banca continuará en el año 2022 a medida que los bancos intentan expandir su presencia geográfica y construir una masa crítica. Los bancos tradicionales están encontrando nuevos socios con los que fusionarse. Vemos que los bancos más pequeños y las compañías de tecnología financiera planean fusiones para aprovechar la tecnología y la infraestructura de la banca. La lógica detrás de ambos acuerdos es convincente: cada uno ofrece nuevas formas de atraer nuevos clientes de la banca y generar ganancias en tiempos de tasas de interés más bajas al aprovechar la tecnología financiera.

¿Cuáles son algunas de las tendencias de este año que permanecerán durante el 2022? ¿Y cómo pueden los bancos adaptarse a estas tendencias?

Debido a los hábitos cambiantes de los consumidores, acelerados por la pandemia del COVID-19 y otros fenómenos, los cierres de sucursales bancarias van en aumento. El auge de la banca digital ofrece una mejor experiencia al cliente y ofrece servicios más rápidos y eficientes. Cada vez más consumidores se están moviendo a la banca en línea y continuarán durante el 2022. La banca digital no se trata solo de dejar de usar papel y dinero en efectivo, las tecnologías subyacentes han contribuido al cambio de un modelo de la banca tradicional centralizado a uno más distribuido e impulsado por la tecnología. Ahora más que nunca, los bancos se dan cuenta de que no se puede ofrecer al cliente una experiencia digital sin problemas sin un sector administrativo que dé prioridad a lo digital. Esto incluye la apertura de una nueva cuenta más eficiente, la incorporación de clientes y la gestión de aplicaciones de préstamos digitales para crear una experiencia verdaderamente digital.

Los neobancos están cambiando el sistema de la banca tradicional al aprovechar la tecnología y la inteligencia artificial (IA) para ofrecer una gama de servicios personalizados a los clientes sin que tengan que poner un pie en una sucursal. El término «neobanco» comenzó a ganar prominencia a nivel mundial en 2017, cuando emergieron como un nuevo desafío para los bancos tradicionales en términos de participación del cliente, conectividad, alcance y experiencia del usuario. Es por eso que los neobancos también se conocen como «bancos desafiantes», y su potencial está impulsado principalmente por el surgimiento de un mundo digital.

¿Existe alguna tendencia en tecnología financiera, banca móvil e IA?

El análisis de datos y la inteligencia artificial («IA») diferenciarán a los ganadores de los rezagados. Los datos y la estadística representan el combustible que impulsa los componentes de la revolución de la banca digital. En 2022, se espera que la combinación de datos y la IA sea el diferenciador más importante en el mercado de servicios financieros, y que distinga realmente a aquellos que entiendan cómo aprovechar al máximo los datos y los recursos tecnológicos como la IA.

Los clientes esperan que su banco sepa lo que quieren, comprenda quiénes son y les recompense por realizar operaciones de la banca con ellos. Quieren estas recompensas en tiempo real en función de sus actividades diarias y los cambios en su perfil financiero. Al usar datos y estadísticas relacionadas mientras se asocian con proveedores de soluciones externos, los bancos podrán replicar las experiencias inteligentes a las que los clientes se han acostumbrado, como la transmisión de películas y música, así como la entrega de comestibles y otros artículos a sus hogares.

La forma de las futuras experiencias de la banca se volverá más universal a medida que la IA conversacional haga que las interacciones con la banca por parte del cliente sean más proactivas y parecidas a las humanas, como chat-bots o asistentes virtuales. Más allá de las tareas básicas de verificar saldos y transferir dinero, esta tecnología interactiva podrá completar tareas más complicadas como dar un consejo financiero y efectuar recomendaciones sobre productos basándose en comportamientos de la banca.

¿Cuál es el futuro de la banca tradicional? ¿Cuáles son algunos de los principales riesgos y desafíos?

Veremos la continua implementación de la banca digital, aprovechando la tecnología para crear experiencias bancarias más eficientes e interactivas fuera de la banca tradicional. La industria de la banca también tomará el liderazgo de las compañías de tecnología financiera en el aprovechamiento de los datos para implementar la automatización y la inteligencia artificial y así ayudar a brindar una mejor experiencia general de la banca para los clientes. La experiencia de la banca se mejorará con operaciones front-office (de atención al público) y back-office (administrativas) más automatizadas y optimizadas, mejorando la experiencia del cliente.

El movimiento de innovación cobrará más impulso a medida que los bancos comiencen a ver el retorno de la inversión y se extienda el uso de la tecnología, y esto a su vez mejorará a medida que más empleados se involucren en el camino hacia la automatización. Los desafíos para los bancos seguirán siendo competir por los clientes, luchar contra tecnologías nuevas y emergentes y una mayor carga regulatoria para las instituciones financieras. Estos también son los mayores desafíos que las organizaciones de tecnología finnaciera no enfrentan actualmente: pueden contratar profesionales, desarrollar nuevas tecnologías y atraer nuevos clientes sin todas las presiones regulatorias.