Adopción de un enfoque de gestión de calidad total para el éxito de la atención médica
No es necesario que le digamos que la profesión médica cambia constantemente; es algo que ve en todos lados. Los avances médicos, los cambios tecnológicos y el panorama cambiante de la reforma de la atención médica son cosas de las que no puede escapar. Muchos médicos se sienten recelosos acerca del impacto que tendrán los cambios que no se pueden controlar sobre los ingresos. Pero si se enfoca en las áreas que sí puede controlar, el cambio puede tener un resultado positivo para el rendimiento de su negocio.
Así como contar con médicos altamente capacitados y acceso a los equipos más modernos puede ayudarle a ofrecer la mejor atención a sus pacientes, tener una cultura centrada en la calidad y acceso a los datos más recientes puede permitirle mejorar el rendimiento de su negocio. La gestión de calidad total (TQM) busca optimizar todo lo anterior.
La TQM es una de las formas en que su organización puede dar lo mejor de sí continuamente para ir un paso adelante de la competencia. Este enfoque centrado en el cliente se basa en la mejora continua de las operaciones comerciales, con un énfasis en la experiencia de los pacientes y los empleados. Busca mejorar la calidad de los productos y los servicios al empoderar a los empleados y hacerlos responsables durante todo el proceso.
La adopción de este enfoque puede ayudarlo a identificar oportunidades de mejorar muchas áreas de su organización, desde las normas de seguridad para pacientes hasta el control administrativo.
La clave para lograr la TQM es convertirla en un proceso constante en su negocio, uno que jamás se detiene. De hecho, tiene que convertirse en una parte arraigada de su cultura diaria para que realmente funcione. Es importante que todos los miembros del personal se sumen a este enfoque. Eso incluye a médicos, personal de enfermería, gerencia, personal auxiliar, equipo de TI… hasta el personal de limpieza nocturno. Exige un esfuerzo de todo el equipo.
La TQM puede ayudarlo a mejorar no solo la experiencia y los resultados de los pacientes, sino también las finanzas de su negocio.
Comience con una base de referencia para medir el éxito
Antes de que la TQM pueda generar resultados, primero tiene que establecer una base de referencia para sus operaciones. No puede mejorar lo que no puede medir.
Su negocio ha acumulado una enorme cantidad de información que crece día a día. La gran cantidad de datos en sus sistemas de TI puede revelar prácticamente todo lo que importa dentro de su organización; esto incluye tendencias de datos con relación a los pacientes, como las afecciones más comunes que presentan sus pacientes o el tiempo de espera promedio al teléfono para programar una cita o hablar con un representante.
Sus datos también pueden permitirle atender a pacientes particulares de manera más eficiente y ayudarlos a la hora de tomar decisiones. Por ejemplo, puede detectar tendencias en el historial médico de un paciente y alertarlo de posibles problemas futuros, como la diabetes tipo 2, para ayudar a prevenirlos a tiempo.
Asimismo, puede utilizar los datos para detectar tendencias en sus operaciones y medir el estado de su negocio, en todos los departamentos y las líneas de servicio. ¿Sabe cuál es la ubicación con la mayor demanda en horarios y días específicos? ¿O cuáles son los servicios más rentables? ¿Tiene una buena noción de todos sus costos directos, fijos y variables? Entender su situación le ofrece la posibilidad de reducir gastos, mejorar la rentabilidad y desarrollar su organización.
Con la gestión de calidad total, el foco debería estar en mejorar la calidad del servicio a través de la experiencia de los pacientes y empleados. La gerencia puede empoderar a los empleados para que tomen mejores decisiones al actuar con transparencia y responsabilidad, así como también al establecer expectativas claras en cuanto al rendimiento (las cuales pueden evolucionar a medida que cambian los roles y el negocio crece).
Encare los obstáculos para la TQM y use datos para identificar oportunidades
Quizá el mayor obstáculo para implementar la TQM sea la resistencia al cambio. El personal directivo tiene que marcar las pautas y detallar lo que se espera de todos los empleados. No es fácil cambiar la cultura organizativa, pero es necesario para que todos se sumen. Por lo tanto, la gestión de cambios es fundamental para la implementación exitosa del enfoque de TQM.
Otra traba significativa que puede interponerse en la adopción de la TQM es el acceso limitado a los datos que se necesitan para crear transparencia y responsabilidad. Tal como se menciona anteriormente, es importante establecer una base de referencia y hacer un seguimiento de las mediciones de forma constante; sin embargo, cuando la información existe en silos, esto puede ser una tarea compleja. A menudo, las organizaciones de atención médica tienen dificultades a la hora de analizar la información de manera holística, ya que los datos pueden encontrarse en diferentes sistemas, que tal vez no puedan integrarse y, por lo tanto, es posible que quienes necesitan dichos datos no pueden tener acceso a ellos.
Esas fuentes de información individuales, junto con las observaciones directas e indirectas de los propios pacientes, deben reunirse para proporcionar un panorama más completo de su negocio. Solo entonces usted podrá ver realmente cuáles son sus puntos fuertes y débiles, qué áreas puede optimizar para atender mejor a sus pacientes y dónde podrían surgir posibles amenazas para su organización.
Por ejemplo, las posibles mejoras podrían abarcar desde algo tan simple como brindar mantas abrigadas en el área de espera preoperatoria hasta registrar previamente a los pacientes a fin de reducir los tiempos de espera. Una meta más ambiciosa sería mejorar los resultados de los pacientes de cardiología de entre 40 y 60 años.
Cree una cultura de mejora continua
Una vez que tenga acceso a los datos y haya decidido cómo medirá el nivel de éxito (es decir, cuáles son las mediciones más importantes para su organización), podrá comenzar a implementar, monitorear, medir e informar dichos datos de manera abierta y comprensible para todo el personal. Recuerde que la TQM exige que todos los miembros de la organización se sumen y participen en la mejora de los procesos, los servicios y la cultura en general.
En consecuencia, lo más beneficioso para la gerencia es compartir los conocimientos relacionados con los resultados de rendimiento y calidad de servicio con el personal de todos los niveles a fin de reforzar la misión y las metas de la organización, además de hacer que los empleados compartan la visión de mejora continua. Esta información debería compartirse periódicamente para mostrar el progreso actual.
El cambio no se da de la noche a la mañana, pero es posible comenzar a forjar una cultura centrada en el cliente que se esfuerce por mejorar continuamente. Implementar las mediciones adecuadas y compartir esa información permitirá que los empleados sean responsables durante todo el proceso.
Un enfoque de gestión de calidad total le permite lograr mejoras continuas que benefician a sus pacientes, al personal y a su negocio. Un asesor con experiencia en atención médica puede orientarlo en cuanto a la implementación de este enfoque.