Encontrar el equilibrio entre IA e intervención humana en la experiencia del cliente
Las tecnologías de inteligencia artificial se usan cada vez más para colaborar con los agentes humanos en centros de contacto y servicio al cliente.
Pero el consenso general es que las empresas no deberían depender demasiado de la IA. En algunos casos, la tecnología no está diseñada para determinados tipos de consultas. Y algunos clientes sencillamente prefieren hablar con seres humanos. Pero lo cierto es que no es posible atender la creciente cantidad de consultas que ingresan al centro de contactos, por vías cada vez más diversas como redes sociales, mensajes de texto y los más tradicionales emails y llamadas telefónicas, solamente a través de un equipo conformado por personas.
Para ofrecer una experiencia excelente al cliente, las empresas deben encontrar el equilibrio entre IA e intervención humana.
Le ofrecemos algunos consejos para encontrar ese equilibrio.
Use IA para simplificar tareas
Muchos proveedores promocionan la IA por su capacidad de quitar el peso de las tareas repetitivas a los agentes de los centros de contacto, para mejorar los tiempos de respuesta y así propiciar una mejor experiencia para los clientes al tiempo que se alivia a los agentes del trabajo tedioso.
"Un enfoque de IA combinado en el que la automatización permite ayudar a los seres humanos a ser más humanos es el ideal", dijo Grame Provan, director global de Automatización para Empresas de Genesys. "Usar la inteligencia artificial para las tareas repetitivas permite a los empleados concentrarse en cuestiones que necesitan mayor intervención humana".
Usar la IA para ayudar a los agentes permite reducir la complejidad que implica incorporar a empleados nuevos, ya que simplifica las actividades diarias, explicó Provan. Necesitamos y seguiremos necesitando el componente humano de pensamiento creativo y compromiso emocional, mientras que la IA puede servir como apoyo administrativo extrayendo información relevante y más.
"Lo importante es asignar el trabajo al recurso correcto, así sea un bot o una persona, y que la persona trabaje junto con la tecnología para garantizar la mayor probabilidad de un resultado comercial positivo", añadió Provan.
Optimice el uso de IA y otras tecnologías
"Con frecuencia, las empresas cometen el error de considerar la IA de manera aislada. Es importante entender que la IA es solo la herramienta más nueva en el proceso constante de automatización: las personas y las máquinas trabajan codo a codo desde hace años, pero las herramientas tecnológicas siguen evolucionando", dijo John Hibel, director sénior de Marketing y Autoservicio Inteligente de Verint.
Para poder identificar dónde combinar automatización con intervención humana, es vital analizar qué es lo que hacen mejor las personas y en qué aspecto es mejor usar máquinas, para que el objetivo sea formar una sociedad entre ambas. Las máquinas son mejores para predecir, pero las personas tienen criterio, añadió Hibel.
Una vez definido el plan estratégico de combinación de intervención humana y automatización, es crítico implementar los recursos que permitan que la estrategia sea exitosa y permita predecir datos y aprovechar la inteligencia artificial. "La IA se torna más valiosa en la medida que se conectan más sistemas para acceder a más datos de tipos diferentes que generen un contexto. Gana el que tiene más datos. Esta es la premisa de la "Era de la perspectiva", en la que reconocemos que las interacciones más sólidas con los clientes aportan una ventaja competitiva importante".
Use una amplia variedad de fuentes de datos para incluirlos en lo que se construye (automatización con IA + intervención humana). Pero para que los datos sean útiles para ofrecer una buena experiencia al cliente, deben estar limpios y ser confiables, dijo Hibel. "Si bien los datos son un componente fundamental de la IA, son un arma de doble filo. Tener más datos provenientes de más fuentes impulsa y aporta contexto que hace que la IA sea más inteligente. Pero más datos y más conexiones también implican más dolores de cabeza en términos de privacidad y seguridad. No es posible separar el valor comercial de estos inconvenientes, así que para ganar es importante ser muy bueno en administrar todo junto".