Gestión del ciclo de ingresos (Parte 2)

En esta entrega, Kevin Fine de Kaufman Rossin continúa con su análisis de los KPI y cómo su correcta aplicación es el primer paso hacia una gestión eficaz del ciclo de ingresos.

La última vez que hablamos con Fine, recalcó algunos aportes generales de los KPI (o indicadores clave de rendimiento). Un breve repaso:

• Tasas de rechazo: Fine afirma que las empresas desean ver que más del 90 por ciento de sus reclamaciones se pagan sin inconvenientes durante el primer intento de facturación.
• Tiempo transcurrido: por naturaleza, la atención médica se trata de prestar un servicio de inmediato y recibir el pago más adelante. Fine enfatizó la importancia de tener una reclamación lista para su reembolso dentro de las 72 horas posteriores a la prestación de los servicios.

Pero, ¿qué debe hacer si su organización se ha atrasado? ¿Puede recuperarse? Y de ser así, ¿de qué manera? Fine dice que la respuesta radica en los datos. "Entienda su informe de cuentas por cobrar", recomendó. "Si no encaja dentro de las mediciones previstas, ¿cuál es el motivo?"

Todo se reduce a una sola palabra, una palabra pequeña. Pero hay algo fundamental y, posiblemente, el paso más importante en el camino para cumplir con sus KPI: conocer los motivos por los que se ha atrasado. "Una de las cosas que siempre quiero entender y quiero que mis clientes entiendan es el porqué", enfatizó Fine. "No podemos corregir algo hasta saber por qué nos encontramos en determinada situación".

La utilización adecuada de los datos es primordial a la hora de impulsar a los encargados de tomar decisiones para que lleguen a las conclusiones correctas en el entorno actual. Después de todo, nos hemos esforzado mucho durante todos estos años de desarrollo de software, el análisis de estadísticas innumerables, cambios de personal y otros factores para generar todos los datos que actualmente tiene al alcance de su mano. Así que, ¿por qué no lo estamos aprovechando?

"Algo de lo que hablamos bastante es cómo saber si se le está pagando conforme a su contrato específico", plantea Fine. "Y muy pocos [hospitales] pueden dar esta respuesta. Usted recibe un reembolso de acuerdo a un código específico, a través de un procedimiento específico y dentro de un departamento específico. Si no ha cargado ese cronograma de pagos en el sistema de ciclo de ingresos, ¿cómo sabe si está cobrando los cargos correctos?"

Incluso los pequeños errores tienen un efecto acumulativo importante, describió Fine. "Digamos que hay una diferencia de un pequeño porcentaje", sugirió. "Usted cobra $100 por una reclamación en vez de $103, que sería la tarifa correspondiente.

"Imagine el efecto neto de eso durante un año entero, con base en un sistema hospitalario que genera $2 mil millones".

Por eso Fine y otros expertos ponen énfasis en hacerlo bien siempre —desde la primera vez. Es muy posible que nadie preste atención a esa diferencia de $3. Pero, al finalizar el año, puede estar seguro de que sí notarán que faltan $60 millones y querrán respuestas.

Este proceso tiene lugar sin importar el tamaño del consultorio ni el sistema de salud. Un ginecólogo obstetra que trabaja en un consultorio independiente tiene las mismas inquietudes, solo que a diferente escala. El consultorio no genera $2 mil millones al año, pero los porcentajes son los mismos. Si gana $100,000 al año, que falten $3,000 es tan perjudicial para sus finanzas como los $60 mil millones que mencionamos lo serían para un sistema de salud de $2 mil millones.

Volviendo a los KPI principales, es posible que la regla de oro de Fine de más del 90 por ciento de reclamaciones pagadas en la primera vuelta suene intimidante para cualquier operación por debajo de esa cifra. Pero siente que llegar a esa regla no solo es realista, sino que, en definitiva, no hay excusas para caer por debajo de dicha cifra en primer lugar.

"A menos que estemos hablando de una falta de sistemas tecnológicos o de un conjunto de habilidades o conocimientos no desarrollados", enfatizó. "Hasta el consultorio médico más pequeño puede llegar al 90 por ciento y eso es lo que se espera de todos, desde los consultorios privados de menor tamaño hasta los sistemas hospitalarios más grandes".

La clave radica en entender primero cuál fue el proceso que hizo que el consultorio no llegara a ese estándar y luego tomar las decisiones (en ocasiones, desagradables o difíciles) que se necesitan para corregir el problema. "¿Se trata del personal? ¿La codificación está mal? ¿O necesita corregir sus cheques y balances?", pregunta Fine.

Lo que ocurre con más frecuencia es que las personas no prestan atención a estos informes y KPI durante semanas —e incluso meses— y una diferencia del 1 por ciento, digamos, de mayo a junio puede acumularse hasta llegar a una cifra de dos dígitos para fin de año sin un monitoreo cuidadoso.

"Hemos logrado un éxito increíble con nuestros hospitales y clientes dedicados a la medicina", recuerda Fine. "Hubo algunos que comenzaron en el percentil 70 en lo que respecta a la primera presentación. Sin saberlo, mientras examinábamos la situación a fondo, nos dimos cuenta de que esto sucedía debido a la [falta de] capacitación, la falta de conocimiento y de un mejor software.

A veces, es necesario gastar dinero para ganar dinero. "Sin dudas, hay que invertir en tecnología", reconoció Fine. "Estas organizaciones no pueden tener éxito si la tecnología no es la adecuada".

Lo mismo ocurre con los tiempos. Cuando se le preguntó por qué el personal puede atrasarse en el procesamiento de reclamaciones, Fine respondió: "Nunca hay un motivo de peso". "Desde el momento en que el dinero está en el banco, está trabajando para usted. Hemos descubierto una gran cantidad de formularios que quedan en los bolsillos de los abrigos de los médicos, en sus autos, en un rincón de su escritorio. Pero, de algún modo, nadie
se pone a observar y se da cuenta de que se trata de su dinero.

"Es el mismo proceso, sin importar si se trata de un sistema hospitalario o de un pequeño consultorio privado. La reclamación debe procesarse de inmediato. No al día siguiente, no dentro de dos días, no 'cuando podamos a hacerlo’. De lo contrario, solo estará demorando el cobro de su dinero. No tiene posibilidades de recibir dinero hasta que inicie ese proceso".

En resumen, Fine dice que lograr que el personal entienda la importancia que tiene la gestión del ciclo de ingresos es un proceso de educación constante. Y por "personal", se refiere a todos, desde los empleados administrativos hasta los propios médicos. "Es todo un desafío", reconoció Fine, antes de relatar la historia de un cliente con varios médicos que, literalmente, tenían sus autos repletos de reclamaciones que (presuntamente) pensaban procesar en el futuro. Al inspeccionar las batas de laboratorio, se encontró más documentación con días de antigüedad en los bolsillos. "Es una realidad significativa en los desafíos que presenta la gestión del ciclo de ingresos.