Cómo fortalecer el plan de continuidad de su empresa: debate de ejecutivos en el sur de Florida

La continuidad de las empresas está enfrentando desafíos sin precedentes. Los problemas que alguna vez fueron impensados en 2019 determinan las decisiones de las empresas a partir de 2020. A medida que aprendemos a vivir y trabajar en este nuevo mundo, uno de los mayores desafíos desde una perspectiva comercial es la manera en que la TI puede ayudar a las empresas, los equipos, los socios y los clientes a mantener la continuidad de la empresa mientras navegan por lo desconocido.

En estos debates, moderados por Melanie Dickinson, presidenta y editora de South Florida Business Journal, y Jeff Livek, gerente de ventas externas de CDW, los directores ejecutivos y ejecutivos de TI líderes de la región analizan cómo la TI (y el modo de pensar adecuado) está ayudando a sus organizaciones a adaptarse y seguir creciendo.

Los panelistas en el debate ejecutivo incluyeron a:

• Michael Bock, gerente regional de ventas, sureste, CDW.
• Ariel Carrion, director técnico y vicepresidente sénior de tecnología, City National Bank.
• Jose Cil, director ejecutivo de Restaurant Brands International, conocido por sus marcas Burger King, Tim Horton’s
  y Popeye’s.
• Tony Luongo, vicepresidente de área de ventas comerciales en el sur de EE. UU. para Cisco Systems.
• Brett Schmidt, vicepresidente, región sur para CDW.
• Rocky Wiggins, vicepresidente sénior y director de información en Spirit Airlines.

Otros participantes del debate incluyeron a los siguientes disertantes: Brett Beveridge, gerente general de The Revenue Optimization Companies (T-ROC); Joe Gutierrez, director de información en Berkowitz Pollack Brant; Blain Heckaman, director administrativo en Kaufman Rossin; Prem Khatri, vicepresidente ejecutivo de operaciones en Chetu; Mike Novak, director de seguridad de la información de Hard Rock International; y Kim Rometo, director de información en Miami Dolphins.

¿Cómo se ha adaptado su empresa al entorno de trabajo desde la casa?

Michael Bock: Es un momento fascinante para apasionarse con la tecnología, puesto que hay muchas personas que buscan soluciones tecnológicas para mantener esa continuidad de conexiones mientras trabajan desde la casa durante esta pandemia. Otra cosa que es igual de fascinante es ver a las empresas invertir en innovación para crear nuevas oportunidades de negocios y responder a las necesidades de sus empleados, clientes y hasta estudiantes y pacientes. Nuestro equipo ha hecho un trabajo increíble al trabajar con clientes y con nuestros socios para desarrollar las cosas para que pasen de la prueba de concepto a la prueba de valor para la empresa.

La mayoría de las organizaciones establecieron rápidamente pautas para trabajar desde la casa. ¿Cuáles fueron algunos de los desafíos que enfrentó su organización y cómo los solucionaron?

Ariel Carrion: Parte de nuestro éxito derivó de la innovación y la tecnología con la que ya contábamos. Uno ya tiene un manual de estrategias comerciales para lidiar con ciertos eventos. Pero al final, esta pandemia fue un proceso nuevo que teníamos que abordar, entonces tuvimos que adaptarnos rápidamente. Pudimos aprovechar nuestra transición a un ecosistema de nube híbrido que armamos en la estrategia de migración del año pasado. Nuestro principal objetivo era la seguridad y la salud de nuestros empleados. Al mismo tiempo, queríamos asegurarnos de que no hubiera interrupciones tanto para los clientes actuales como para los nuevos. Tuvimos que darles las herramientas adecuadas a nuestros gerentes que están del lado de la atención al cliente de la organización para ayudarlos a satisfacer las necesidades de nuestros clientes. También tuvimos que brindar apoyo remoto rápidamente. Tuvimos algunos contratiempos relacionados con nuestros usuarios finales remotos que en principio no estaban acostumbrados a trabajar desde la casa, pero rápidamente pudimos lograr que casi toda nuestra fuerza laboral trabaje desde la casa y brindamos un apoyo transparente y sin inconvenientes a nuestros clientes y cuidamos la salud de nuestros empleados.

Las organizaciones han recurrido a sus entornos de TI para seguir funcionando. ¿Cuáles son los mayores cambios que los departamentos de TI necesitan hacer hoy en día para seguir el ritmo mañana?

Tony Luongo: En Cisco hemos vivido en este mundo remoto desde hace mucho tiempo, a veces no nos damos cuenta cómo los clientes se ven afectados. Se percibe como un componente estratégico del trayecto hacia donde van las empresas. A medida que se prepara para el futuro, asegúrese de que la organización de TI disponga de un momento para reunirse con las partes interesadas. Si no está ese momento de reunión, no nos damos cuenta cuánto estamos afectando a las personas de la organización, a los socios y sus clientes, y los resultados que están intentando lograr.

¿Cuáles son algunas otras medidas que las empresas deben tomar para reforzar sus planes de continuidad?

Jose Cil: Nosotros nos concentramos en un enfoque de tres partes. Lo que hacemos ahora, inmediatamente, hoy. Eliminamos todo lo que incluía nuestro plan 2020 [anterior] y elaboramos una nueva serie de prioridades para la empresa. Las prioridades a corto plazo giraban en torno a la seguridad de nuestros empleados y visitantes. En segundo lugar, estaba asegurarnos de que nuestra posición financiera, nuestra liquidez, estuviera óptima. Retiramos nuestras [líneas de crédito renovables]. Salimos al mercado y obtuvimos bonos de alto rendimiento para asegurarnos de contar con efectivo para pasar la tormenta. Luego, adaptamos nuestras rutinas de trabajo para que nuestros equipos trabajaran desde la casa, como nuestros equipos que prestan servicios a nuestros clientes, nuestras comunidades, e implementamos un plan para comunicarnos de forma regular con nuestros clientes, equipos y franquicias.

¿Cómo abordan los desafíos futuros que prevén en esta nueva normalidad?

Rocky Wiggins: Las corporaciones tienen que ser cuidadosas con esta euforia temprana relacionada con el trabajo remoto. Es magnífico ser ágil en un escenario de continuidad comercial. En Spirit hemos trabajo tanto para hacer que todo esto funcione y para minimizar el impacto que sus efectos se sienten culturalmente. Hacemos llamadas y videollamadas para minimizar el impacto. Pero no nos engañamos de que queremos que esto siga de esta manera. Hablamos con nuestros equipos con frecuencia sobre "cuando termine esto y cuando podamos regresar al lugar de trabajo…"

Brett Schmidt:Tiene que preguntar: "¿cuál es la mayor prioridad en la actualidad?" En todos los años que he estado en CDW, la idea de vender escáneres térmicos, equipos para saneamiento, externalización abierta de tareas, rastreo de contactos [nunca se me cruzó por la cabeza]. Estos son los tipos de soluciones tecnológicas que las personas están buscando desde hace seis meses. Tantas personas desecharon sus planes de continuidad empresarial y pusieron fin a sus planes de comprar soluciones de punto de contacto. En la historia de la organización, nunca vendimos tantos auriculares y videocámaras. Pero ahora, las personas prestan atención hacia dónde podemos ir a continuación.

Veamos qué opinan los participantes. ¿Qué medidas deberían considerar las organizaciones para tener un gran impacto en sus planes de continuidad?

Mike Novak: Para nosotros, nuestro sentido común nos dice: "¿qué se necesitará para retomar las operaciones sin tiempo de inactividad o muy poco?" Eso promueve el riesgo en toda la organización. ¿Cuánto dinero costará crear ese tipo de resiliencia en la aplicación? Lo hacemos a nivel de la aplicación porque lo que puede ser importante en una aplicación quizás no lo sea en otra. Así que creamos una matriz y asignamos los costos según el impacto en relación a las ganancias. Si la inversión es mayor que el riesgo, sus RTO tienden a cambiar.

Kim Rometo: El primer paso en la planificación de la continuidad empresarial es trabajar con varias unidades de la empresa para determinar qué aplicaciones y datos correspondientes son fundamentales. Luego, se debe clasificar por niveles esas respuestas de modo que la empresa sepa cuál sería la principal prioridad durante la recuperación. Es clave no hacer este ejercicio una sola vez, sino repetirlo ya que verá que las cosas cambian con el tiempo. Una aplicación que requería una disponibilidad del 100 % quizás no requiera el mismo nivel de continuidad seis meses después. Mantenga esos planes de continuidad actualizados y revíselos con cuidado todos los años para asegurarse de que la TI aún está vigente para la empresa.

¿A qué deberíamos prestarle atención en relación con la ciberseguridad?

Joe Gutierrez: El riesgo es mayor ahora que trabajamos desde la casa. Pero una de las cosas más importantes para la continuidad es usar las mismas metodologías que usa para las operaciones diarias como parte de la estrategia de continuidad de la empresa. Por ejemplo, el 97 % de nuestros empleados tiene computadoras portátiles. Nosotros contábamos con un técnico de videoconferencias incluso antes de la pandemia. Por suerte, nos pasamos a una solución telefónica alojada, así que nuestra recepcionista puede responder desde cualquier parte del mundo. Al tener los mismos controles que en las operaciones regulares, los riesgos de estar en un entorno doméstico son de algún modo mitigados.

Prem Khatri: La seguridad es muy importante, especialmente para las empresas que manejan información sensible o patentada. Desde nuestra experiencia, para el trabajo remoto, todos tienen que tener firewalls activos, conexiones a Internet seguras y un software actualizado, incluido un antivirus y redes de monitoreo de intrusiones. No es cosa de un solo día. Tiene que seguir monitoreando el tráfico, hacer valoraciones y actualizar. Las soluciones (ya sean sistemas telefónicos, soluciones de reuniones remotas) deben mejorarse. Debe tomarse en serio.

¿En qué están trabajando respecto a productos nuevos e innovaciones?

Blain Heckaman: Este es un momento difícil para las personas. No todos estamos preparados para quedarnos en casa y mantener la distancia física entre sí. Y si a eso le sumamos la injusticia social y los desafíos antirracistas que han surgido, nos encontramos con un montón de personas que se solidarizan en las calles y que de verdad se necesitan entre sí. Hemos creado reuniones de "conversación real" y salas para grupos pequeños. Además, estamos en el negocio de ayudar. Es fundamental que nos comuniquemos con nuestros clientes visual y virtualmente, y fomentar que todos lo hagan.

¿Cómo mantienen la participación de las personas?

Brett Beveridge: Estamos intentando incorporar tecnología para mantener y desarrollar nuestra cultura. Teníamos una cultura fuerte antes de la pandemia. Éramos uno de los primeros en trabajar de forma remota y definitivamente no vamos a estar entre los primeros en dar marcha atrás. La flexibilidad es la clave. También estamos tratando de tomar este momento como una oportunidad de reevaluación. Después de muchos años de crecimiento rápido, ¿qué podemos simplificar más? ¿Tenemos sistemas duplicados? ¿Qué cosas no necesitamos y qué cosas sí necesitamos para mejorar nuestra vida remota? Queremos asegurarnos que la organización esté preparada para el crecimiento futuro y que redoble el crecimiento incluso antes de que termine esta pandemia.