Miles de millones de dólares después, el IRS avanza lentamente con tecnología de la época de los Beatles

Hace cuatro años, el IRS sufrió un fallo tecnológico en el peor momento: el último día de la temporada de presentación de declaraciones de impuestos.

Durante aproximadamente 11 horas, decenas de sistemas esenciales de procesamiento del IRS se cayeron, lo que incluyó la capacidad de la agencia para aceptar declaraciones electrónicamente.

No fueron hackers los que paralizaron el IRS el Día de la Independencia Tributaria de 2018. Fue un error de firmware lo que provocó el fallo en un dispositivo de almacenamiento que sostiene la infraestructura informática de TI casi 60 años de la agencia.

Depender de sistemas heredados aumenta el riesgo de futuros fallos informáticos. Además, le pone trabas al IRS en el día a día, lo que contribuye a dos de los mayores problemas actuales de atención al cliente de la agencia: una acumulación de millones de declaraciones de impuestos sin procesar y la incapacidad de la agencia para atender una avalancha de llamadas telefónicas del público y de sus frustrados profesionales en impuestos.

«En nuestro negocio, el tiempo es dinero: tenemos que contabilizar cada minuto de nuestro día», explicó Evan Morgan, socio del departamento de Servicios de Asesoramiento en Impuestos de Kaufman Rossin, con sede en Miami. «Si acepto hacer una declaración de impuestos, y algo que hace el IRS me hace perder más tiempo del necesario, entonces tengo que pedirle a usted más dinero, cosa que no le va a gustar, o lo tengo que aceptar y tener menos ganancias».

El Comisionado del IRS, Chuck Rettig, llegó a la agencia en 2018 con décadas de experiencia como abogado impositivo en Beverly Hills. Se presentó durante su audiencia de confirmación en el Senado como alguien íntimamente familiarizado con las dificultades que enfrentan los contribuyentes al tratar con la agencia. Al año siguiente, el Congreso aprobó una amplia ley de reforma del IRS que exigía a la agencia mejorar su servicio de atención al cliente.

Aun así, el IRS sigue teniendo problemas. La pandemia de Covid-19 empeoró las deficiencias estructurales de larga data que obstaculizan la capacidad del IRS para cumplir con su misión principal de recaudar ingresos y hacer cumplir las leyes fiscales, problemas que el dinero por sí solo no puede resolver. Más recursos ayudarían, pero con o sin un aumento de la financiación, la agencia necesita afrontar los problemas de tecnología, personal y percepción pública que son la raíz de sus problemas de atención al cliente.

El IRS ya gasta miles de millones de dólares al año en TI, pero los funcionarios de la agencia dicen que necesitan más para ejecutar un plan estratégico a largo plazo, que incluye un ambicioso proyecto para modernizar el sistema que almacena la información de los contribuyentes. En este caso, la financiación estable a largo plazo parece ser la solución mágica que curaría los problemas tecnológicos de la agencia, pero pasarán años antes de que la agencia pueda abandonar los sistemas heredados que contribuyen a sus problemas de atención al cliente.

Tecnología «arcaica» de la era espacial

Hace cuatro años, el IRS sufrió un fallo tecnológico en el peor momento: el último día de la temporada de presentación de declaraciones de impuestos.

Durante aproximadamente 11 horas, decenas de sistemas esenciales de procesamiento del IRS se cayeron, lo que incluyó la capacidad de la agencia para aceptar declaraciones electrónicamente.

No fueron hackers los que paralizaron el IRS el Día de la Independencia Tributaria de 2018. Fue un error de firmware lo que provocó el fallo en un dispositivo de almacenamiento que sostiene la infraestructura informática de TI casi 60 años de la agencia.

Depender de sistemas heredados aumenta el riesgo de futuros fallos informáticos. Además, le pone trabas al IRS en el día a día, lo que contribuye a dos de los mayores problemas actuales de atención al cliente de la agencia: una acumulación de millones de declaraciones de impuestos sin procesar y la incapacidad de la agencia para atender una avalancha de llamadas telefónicas del público y de sus frustrados profesionales en impuestos.

«En nuestro negocio, el tiempo es dinero: tenemos que contabilizar cada minuto de nuestro día», explicó Evan Morgan, socio del departamento de Servicios de Asesoramiento en Impuestos de Kaufman Rossin, con sede en Miami. «Si acepto hacer una declaración de impuestos, y algo que hace el IRS me hace perder más tiempo del necesario, entonces tengo que pedirle a usted más dinero, cosa que no le va a gustar, o lo tengo que aceptar y tener menos ganancias».

El Comisionado del IRS, Chuck Rettig, llegó a la agencia en 2018 con décadas de experiencia como abogado impositivo en Beverly Hills. Se presentó durante su audiencia de confirmación en el Senado como alguien íntimamente familiarizado con las dificultades que enfrentan los contribuyentes al tratar con la agencia. Al año siguiente, el Congreso aprobó una amplia ley de reforma del IRS que exigía a la agencia mejorar su servicio de atención al cliente.

Aun así, el IRS sigue teniendo problemas. La pandemia de Covid-19 empeoró las deficiencias estructurales de larga data que obstaculizan la capacidad del IRS para cumplir con su misión principal de recaudar ingresos y hacer cumplir las leyes fiscales, problemas que el dinero por sí solo no puede resolver. Más recursos ayudarían, pero con o sin un aumento de la financiación, la agencia necesita afrontar los problemas de tecnología, personal y percepción pública que son la raíz de sus problemas de atención al cliente.

El IRS ya gasta miles de millones de dólares al año en TI, pero los funcionarios de la agencia dicen que necesitan más para ejecutar un plan estratégico a largo plazo, que incluye un ambicioso proyecto para modernizar el sistema que almacena la información de los contribuyentes. En este caso, la financiación estable a largo plazo parece ser la solución mágica que curaría los problemas tecnológicos de la agencia, pero pasarán años antes de que la agencia pueda abandonar los sistemas heredados que contribuyen a sus problemas de atención al cliente.

Tecnología «arcaica» de la era espacial
Los empleados que procesan las declaraciones de impuestos en papel tienen que introducir manualmente los datos en un sistema desarrollado en la década de 1960, conocido como Archivo Maestro Individual, que contiene los datos de los contribuyentes. Un organismo de control del Gobierno afirmó el pasado otoño que el sistema del IRS, uno de los más antiguos que todavía utiliza el Gobierno federal, se basa en un código de lenguaje ensamblador «arcaico» que es difícil de escribir y mantener.

La dependencia en los sistemas heredados hace que el proceso sea más largo y requiera horas de formación para los empleados nuevos, lo que exacerba los retos de contratación de la agencia.

«Veo cómo el IRS intenta contratar a personas que sean capaces de programar su tecnología actual, porque hay que hacer correcciones, hay que hacer cambios al principio de cada temporada de presentación de declaraciones», afirmó Natasha Sarin, subsecretaria adjunta del Tesoro para la política económica. «Es increíblemente caro encontrar a esas personas».

Las limitaciones tecnológicas también están dificultando el servicio telefónico del IRS, ya que los operadores no pueden atender más llamadas de las que pueden gestionar. El IRS ha pedido al público, en repetidas ocasiones, que consulte el sitio web antes de llamar por teléfono, pero la aplicación más utilizada en la página web del IRS no es muy útil.

La herramienta «¿Dónde está mi reembolso?», de casi 20 años de antigüedad, es muy popular: los contribuyentes accedieron a ella aproximadamente 629 millones de veces el año pasado, según un informe de abril de la defensora nacional del contribuyente Erin Collins. La herramienta verifica si una declaración fue recibida, aprobada o está en camino, pero los funcionarios del IRS dijeron a Collins que la misma no es capaz de acceder a las fuentes de datos que albergan información más detallada, como si una declaración se marcó por un error.

«La falta de información detallada en la aplicación ha llevado a los contribuyentes a llamar al IRS para obtener asistencia en vivo o, en algunos casos, a presentar una segunda declaración, lo que genera trabajo adicional para el personal del IRS», afirmó Collins.

Collins agrega que el IRS no planea mejorar significativamente la herramienta «¿Dónde está mi reembolso?». Alega que faltan recursos y financiación, y afirma que hay limitaciones técnicas, a pesar de que el Departamento del Tesoro ha identificado su modernización como una prioridad.

Una importante actualización informática en marcha

Para ayudar a resolver algunos de sus problemas de atención al cliente, el IRS cuenta con un proyecto de TI en el que se está trabajando hace mucho tiempo, denominado Motor de Datos de Cuentas de Clientes (CADE) 2. Es una de las piezas centrales de la estrategia de TI a largo plazo de la agencia.

Hay mucho en juego en el proyecto, que se supone que proporcionará un procesamiento de cuentas individuales de contribuyentes de última generación para acelerar las devoluciones, las notificaciones y las contabilizaciones de pagos. Según la directora de Información del IRS, Nancy Sieger, también permitirá a los empleados del IRS acceder más rápidamente a los datos, lo que agilizará las interacciones con los contribuyentes.

Sieger afirmó en una entrevista que el proyecto ha experimentado grandes logros hasta ahora. Los primeros trabajos del proyecto han reducido de 4-6 semanas a 7-10 días el tiempo en que los contribuyentes que presentan declaraciones electrónicas reciben las devoluciones, según comentó.

El IRS ya gasta una cantidad considerable en el mantenimiento y la actualización de sus sistemas informáticos: se asignaron casi $25 mil millones entre los años fiscales de 2011 y 2020. Sin embargo, los recursos siguen siendo un problema, incluso para un proyecto tan importante como el CADE 2.

Según Sieger, la conversión de los principales componentes del sistema heredado a un lenguaje de programación Java más moderno en el CADE 2 se ha completado en un 80 % y debería estar terminada para el 2023. La siguiente fase tendrá lugar el año que viene. Durante esta fase, los sistemas antiguos y los nuevos funcionarán en paralelo.

Después de eso, no está claro cuál será la situación del proyecto, ya que el esfuerzo de modernización tecnológica de la agencia está financiado en un 57 %, dijo. Se necesitará un mayor presupuesto para retirar completamente el Archivo Maestro Individual de los años 60.

«Tenemos un plan de modernización del Archivo Maestro Individual muy detallado, sólido y actual», afirmó Sieger. «Tenemos la esperanza de que se proporcionen fondos adicionales para la modernización, de modo que podamos iniciar ese plan y realmente ponernos en marcha para modernizar todo el Archivo. Hoy en día no contamos con toda la financiación para realizar ese trabajo».

La «locura» de las resoluciones continuas dificulta la planificación

Como cualquier empresa, el IRS no puede emplear una política de «configurar y olvidar» en lo que respecta a la tecnología. Se necesita una financiación estable para retener a los empleados, contratar a nuevos y garantizar la actualización periódica del software y los sistemas para asegurar la seguridad de la información fundamental de la agencia.

Dado que la financiación del IRS está estrechamente controlada por el Congreso, depende de los legisladores garantizar que tenga el dinero necesario para mantener todas sus funciones en marcha sin problemas.

«El IRS tiene limitaciones. No se puede mover el dinero de un lugar a otro», explicó el exjefe de información del IRS, Terence Milholland. «Hay que conseguir dinero que sea sostenible y no se corte».

La estabilidad no es una de las características del proceso anual de apropiaciones del Congreso, en el que los legisladores recurren habitualmente a prórrogas de financiación a corto plazo, denominadas resoluciones continuas, para mantener el gobierno abierto mientras se desarrollan las negociaciones. Para el año fiscal 2022, el Congreso aprobó cuatro resoluciones continuas diferentes antes de que el presidente Joe Biden firmara, el 15 de marzo, un proyecto de ley de financiación integral que daba al IRS un impulso presupuestario de $675 millones.

«Si finalmente consiguen un presupuesto, tienen que gastar todo lo que tienen para finales de septiembre y rezar para que la cosa se renueve», explicó Milholland. «Es una locura».

Un largo camino por recorrer

El gobierno de Biden quiere aumentar el presupuesto del IRS. Propone asignar $80 mil millones a lo largo de una década para que la agencia duplique su personal, aumente la aplicación de la ley a las corporaciones y a los ricos, y modernice sus sistemas empresariales.

Esa propuesta está estancada en el Senado junto con el resto de los amplios planes fiscales, climáticos y de gasto social del Gobierno. Según el anterior comisionado del IRS, Mark Everson, incluso si la agencia consigue la financiación que busca, las mejoras tecnológicas no ofrecerán resultados a tiempo para solucionar problemas a corto plazo, como el retraso en las devoluciones.

«Se tiene que mejorar la tecnología, pero eso no va a ocurrir en los próximos 60 o 90 días, o entre ahora y el final del año calendario», afirmó Everson, ahora vicepresidente de Alliantgroup, en una entrevista. «Simplemente no va a suceder».

Everson dijo que la agencia está «sufriendo» porque no ha abordado con éxito sus problemas a corto plazo. La solución más inmediata para cosas como el trabajo acumulado, según contó, es proporcionar a los empleados del IRS los recursos de baja tecnología que necesitan para trabajar.

El Gobierno reconoce que arreglar la tecnología del IRS llevará tiempo y dinero.

«No es algo que, incluso cuando lleguen los recursos, vaya a suceder de la noche a la mañana, porque se está haciendo la transición de todo el sistema heredado —el sistema heredado más antiguo del Gobierno de Estados Unidos— al siglo 21», explicó Sarin.

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